Что такое RFM-анализ / как увеличить продажи за счет уже имеющейся базы клиентов?
Для любого бизнеса очень важен индивидуальный подход к каждому клиенту. Это повышает лояльность к бренду и увеличивает вашу прибыль. Гораздо дешевле и проще продать что-то активному клиенту, чем найти нового.
Если у вас большая клиентская база, то индивидуальный подход применить очень сложно. Для решения этой задачи создан RFM-анализ. Это своего рода деление клиентов на сегменты, ориентируясь на их покупательское поведение. Что дает нам возможность подобрать отдельные методы работы для каждого сегмента.
RFM- Recency (давность покупки); Frequency (частота покупок); Monetary (сумма, потраченная на покупки).
Как такой анализ сделать
Он выполняется в таблице Excel. Покажу на примере нашего клиента по доставке блюд японской кухни. В компании велся учет по номерам телефонов и были прописаны необходимые для анализа данные.
Для нас имеют значение 3 показателя: время последнего заказа, число заказов и сумма, которую клиент потратил за все время. Понятно, что самыми лучшими и выгодными для нас будут те, кто берут часто и много. И практически нет шансов вернуть тех, кто не заказывает суши в компании Заказчика уже несколько лет.
Повторюсь, что важными для RFM-анализа являются все 3 показателя.
И мы каждому из них присвоим свой код. Т.к. компания Заказчика работает достаточно давно, то решили разделить по давности заказа на 3 группы следующим образом:
1 — те, кто не делал заказ более полугода;
2 — те, кто делал заказ в промежутке от 3-х до 6-ти месяцев назад;
3 — те, кто заказывал не позже 3-х месяцев назад.
По числу заказов выделили тоже 3 группы:
1- единичная покупка;
2 — от 1 до 3 покупок;
3 — если покупок более 4-х
По сумме покупок:
1 — маленькая сумма покупок ( менее 1280р)
2 — сумма покупок не менее 4572р;
3 — более, чем 4572р.
Цифры числа заказов и их сумму мы вычислили, ориентируясь, как ведут себя 33% клиентов и 66%.
Произведя таким образом сегментацию покупателей, согласно их покупательскому поведению, мы получили 7 категорий:
- R1—F1—M(1-3) — потерянные;
- R1—F(2-3)—M(1-3) — лояльные клиенты, потерявшие активность;
- R2-F(1-2)-M(1-3) — спящие;
- R2-F(3)-M(1-3) — лояльные спящие клиенты;
- R3—F1—M(1-3) — новички;
- R3—F2—M(1-3) — развивающиеся;
- R3—F3—M3 — постоянные.
И для каждой необходимо продумать свою коммуникацию, с целью увеличения заказов.
Например, для покупателей группы R3—F3—M3 , т.е тех, кто активно и много заказывает на постоянной основе, мы предложили заказчику сделать акцента на:
- Холить и лелеять, ни в коем случае ни терять;
- На праздники уделять дополнительное внимание, делать бонусы;
- Привлекать для дегустации новых позиций в меню;
- Специально для них создавать эксклюзивные акции. Не обязательно с большими скидками, а сочность именно в эксклюзивности.
Для покупателей группы R2-F(3)-M(1-3), т.е. тех, кто раньше заказывал хорошо и часто, но в последнее время, их активность уменьшилась, предложили следующие направления работы:
- Для них точно нужна особенная акция. Привязанная к какому-либо празднику. Обзвонить всех.
- Если они отказываются, потому что был негатив, то исправить ошибки.
- Здесь важна акция с очень хорошей скидкой, чтобы облегчить решение о покупке.
Благодаря нашему анализу, Заказчик получил отдельный список из 2560 номеров телефонов лояльных клиентов, которые по каким-либо причинам, перестали покупать. Лояльных клиентов, которых можно вернуть с небольшими усилиями. К этой работы мы уже приступили совместно с клиентом.
Анализ с помощью RFM- метода позволяет получить не только кратковременное увеличение прибыли от действий, направленных на то, чтобы расшевелить свою клиентскую базу. Но и позволяет оценить свой бизнес. Его надежность. Ведь если у вас преобладание новых потребителей, а постоянных клиентов мало, то проблемы с коммуникациями или качеством продукции. Но все отлично с рекламой.
В век избытка товаров и услуг, сервис и индивидуальный подход, всегда ярко выделяют вас среди конкурентов. Деление клиентской базы на разные аудитории помогает подготовить свои предложения, интересные каждой группе. А также появляется возможность провести рекламную кампанию наиболее эффективно. Ведь предложения будут обращены к конкретным людям.
Если у вас также большая база клиентов и вы хотите быстро их расшевелить, оставьте заявку ниже:
Автор статьи: Ольга Тихая, аккаунт-менеджер агентства Cosmoz