Чем может обернуться покупка непроверенного бизнеса / Кейс корейская косметика: 243 заявки в интернет-магазин.
Не смогли решить, назвать статью «Кейс корейская косметика» или «Антикейс». Продажи через Инстаграм-дело хлопотное. Технически, мы сделали заявок, даже больше, чем ожидалось, но заказчик остался крайне недоволен. Поэтому отнесем сразу в 2 раздела.
Заказчик: к нам обратилась девушка, которая хотела продавать корейскую косметику. По ее словам — она купила саму структуру бизнеса + сайт и рекламные материалы у другого человека.
Этот человек (или компания), упаковывал бизнес, создал сайт-каталог, социальные сети. Которые практически не заполнены. И в них отсутствует аудитория. Точнее аккаунты были просто накрученные. Этот же человек (или компания) договорился с поставщиком (составил для покупателя бизнеса список тех, у которого можно закупить товар). По минимуму организовал логистику и продал готовый бизнес.
Наша заказчица приобрела у них онлайн-магазин корейской косметики. И обратилась к нам. Так как ей оставалось только найти оптимальный канал трафика. Иак ей сказали те, кто продал ей «готовый бизнес». Её заверили, что ранее этот же сайт, который она купила, приносил и без рекламы от 300 000 рублей в месяц прибыли. Девушка обратилась к нам и мы начали работать. Первый месяц был направлен на то, чтобы понять экономику её бизнеса и показатели рекламы.
По словам заказчицы — она уже пробовала запускать рекламу в Яндекс.Директ. Но покупок было немного.
К сожалению, заказчица приобрела готовый бизнес, не погружаясь в нишу. И не успела к моменту обращения к нам, разобраться с целевой аудиторией, её потребностями и т.п. Поэтому мы начали работу практически с чистого листа. Узнавая все нюансы её ниши во время тестирования, чтобы собрать итоговый портрет.
Опять же, из-за того, что заказчица не разбиралась в бизнесе, который приобрела, все, что было передано ей, было сомнительного качества:
• Сайт — у которого не было даже простой настроенной метрики. И он очень плохо адаптирован для покупателя.
• Социальные сети, в которых были накручены подписчики и лайки. И не было никакой активности.
• Поставщики, (как впоследствии выяснилось) которых предоставили заказчице были не с самыми низкими ценами. Поэтому на сайте были завышенные цены даже по сравнению с конкурентами.
Задачи, которые ставили перед нами заказчик:
Запустить рекламу в социальной сети — Инстаграм. Для того, чтобы получить источник трафика и повысить узнаваемость магазина косметики. А также, ведение профиля в Инстаграм (выкладывание постов и stories). Что должно было привести в итоге к продажам в Инстаграм. И дублирование, с последующей адаптацией под социальную сеть, в группу во ВКонтакте.
К сожалению у заказчицы не было на руках товаров. То есть она предполагала работать по схеме: клиенты должны были заказать товар у нее через сайт. А она уже именно этот заказ покупала у своих поставщиков. Поэтому она сказала брать всю информацию и фотографии с ее сайта. Однако там были фотографии со стоков и обычные описания, как и на других сайтах конкурентов.
Поэтому из вводной информации у нас были только доступы к сайту и к социальным сетям.
На сайте была представлена косметика (более 1 000 позиций) популярных корейских брендов. Сайт был поделен на несколько разделов — косметика была распределена в разделах по брендам.
Бюджет, выделенный заказчиком на месяц работы: 20 000 рублей.
Сроки работы: май 2019 года — июнь 2019 года.
Итог проекта в цифрах:
Потраченный бюджет: 16 798 рублей,
Общий охват: 201 577 пользователей,
Количество переходов: 2 335 кликов,
Стоимость клика: 7 рублей,
Количество новых подписчиков: 271 человек,
Стоимость одного подписчика: 62 рубля,
Количество заявок: 243 заявки,
Стоимость за одну заявку: 69 рублей,
Количество оставленных номеров: 1 номер телефона,
Разъяснение по цифрам проекта:
Общий охват — количество пользователей, которые увидели рекламные объявления.
Переход (клик) — целевое действие человека. То есть человек увидел рекламное объявление в социальной сети. И перешел по ссылке, которая вела в профиль или на сайт заказчика. В зависимости от цели рекламной капании.
Количество новых подписчиков — количество тех, кто подписался с запущенной рекламы,
Заявка — обращение потенциального клиента — запрос в директ о продукте, запрос в комментариях профиля о цене или продукте. Запрос обратной связи в форме, размещенной на сайте.
Количество оставленных номеров— в данном случае телефонный номер приравнивался к покупке. Так как для того, чтобы сделать заказ, необходимо было предоставить номер телефона.
Данных по выручке и прибыли за период, когда мы запускали рекламные кампании, заказчик не предоставил. Но по словам заказчика, рекламная деятельность не окупилась.
Вот с чего мы начали:
1. Необходимо было заполнить аккаунт. Но не просто постами о продукте (их на начало работы в профиле было 6 штук). А вовлекающими и полезными постами, которые были бы интересны потенциальному покупателю. И, следовательно, убедить его тем самым подписаться и следить за профилем.
На фотографии один из эскизов наших постов, которые мы писали для заказчицы.
2. Аккаунт в Инстаграм не был оформлен. Было только название магазина и некачественная картинка, которая стояла на аватаре профиля. Мы полностью оформили аккаунт. Написали в шапке профиля всю необходимую информацию. Добавили ссылку на сайт и т.д.
3. Так как магазин заказчицы был на рынке новым. То необходимо было не только рассказать о нем целевой аудитории. Но и выстроить доверие между потенциальным покупателем и продавцом. Это мы предполагали делать с помощью контента.
4. Продукция, которую продавала заказчица, не отличалась от продукции, которую продавали конкуренты. Из-за этого было необходимо привлечь потенциальных покупателей какими-то выгодами или дополнительными возможностями. Мы выбрали, для начала, как один из вариантов — это консультация в директе. И подбор продукции индивидуально под каждого клиента.
5. В рекламе предполагалось использовать максимально естественные картинки (к сожалению, фотографий заказчик не мог предоставить). А не картинки с журналов, чтобы показать, что магазин реальный и продает реальную косметику.
У заказчицы в аккаунте и на сайте были вот такого плана картинки — на белом или ином фоне — как с каталога журнала.
В идеале, конечно, нужно, чтобы фотографии были на одном и том же фоне. Но разнообразном (имеется ввиду не однотонный фон как на примерах выше). И желательно, чтобы сохранялось присутствие человека — это повышает доверие. Если бы один и тот же человек фотографировался с товаром. Или группа людей на одном и том же фоне, например, продавцы. То доверие людей возросло бы быстрее. Как пример, в нашей ситуации. Было бы прекрасно, если были бы хотя бы такие фотографии необходимой продукции на одном и том же фоне.
Почему один и тот же фон? Потому что так клиент будет понимать, что товар у продавца в наличии. Его можно заказать и вероятность обмана меньше.
6. Также мы понимали, что очень важны отзывы. Опять же по причине того, что людям сложно доверять магазину. В аккаунте которого всего 6 постов и под ними нет ни одного комментария.
7. Так как не было данных о целевой аудитории, мы решили начать с более широкой аудитории. И постепенно ее сужать.
8. Как гипотеза была — показ рекламы на любителей корейской, японской и китайской культур. Так как у них доверия больше к продукции данных стран за счет увлечений (дорамы, k-pop и т.д.).
9. В начале работы мы понимали, что как минимум нужно будет проверять сайт изнутри. И подключать метрику для того, чтобы иметь возможность отслеживать переходы из социальной сети. А также учитывать их количество. К тому же, сайт долго грузился и был очень громоздким. Был не удобен для потенциального клиента. Так как было большое разнообразие в косметики, но возможности фильтрации продуктов не было. Клиент мог просто выбрать производителя, чью продукцию он хотел посмотреть и все. Но если ему нужен был конкретный товар, например крем или маска, ему приходилось долго искать среди остальных товаров производителя.
Слабые стороны проекта:
• Отсутствие опыта (и желания приобрести этот опыт или делегировать эту функцию) у заказчицы. Она в прямом смысле слова не знала, что именно она продает. И у нее не было человека, который бы разбирался в этом.
• Заказчица не хотела заниматься продукцией. Но было необходимо понимать себестоимость продуктов. И постараться ее снизить. Так как цены у конкурентов были ниже.
• Отсутствие доверия к магазину. Это была не франшиза со знаменитым названием. А никому не известный магазин с накрученным и практически не заполненным аккаунтом. У клиентов не было оснований доверять магазину и переводить деньги за товар.
• Очень неповоротливый сайт. И чтобы его привести в порядок необходимо было нанять программиста, который бы улучшил сайт. Но заказчице это было неинтересно.
• Отсутствие возможности получить «живые» фотографии и видео продукта. Так как у заказчика не было самой продукции на руках и приобретать ее для демонстрации она не хотела. А стоковые фотографии, которые есть у каждого онлайн-магазина не вызывают доверия у потенциальных покупателей. Им необходимо видеть, что товар, как минимум, есть у продавца.
• Накрученные аккаунты в социальных сетях. Это означало, что статистика аккаунтов полностью погублена уже в начале работы.
Опасения по проекту:
• Мы опасались, что одного месяца не достаточно, чтобы выйти на прибыль с учетом такого количества слабых сторон. Но у заказчицы были очень завышенные ожидания по продажам в Инстаграм. Дело в том, что она купила этот «бизнес» где-то за 500 000 рублей (по ее словам). И, так как ей обещали, что этот «бизнес» уже приносит деньги и без рекламы. То она уже в первый месяц ждала прибыль не меньше 100 000 рублей. Мы волновались, что у заказчицы нет понимания того, что реклама — это не золотая кнопка, которая приносит деньги сразу же. И рекламные кампании стоят дополнительных денежных средств.
• Так же вызывало опасения, что (как выяснилось позже) заказчица не желала что-либо делать. Снимать видео, общаться в директе, консультировать покупателей. Сложилось впечатление, что она предполагала ничего не делая, зарабатывать деньги с перепродажи косметики. (При продаже бизнеса ей сказали, что это все будет делаться как-то автоматизированно).
• Так же то, что цены конкурентов были ниже, хотя продукция была абсолютно одинаковой. И заказчица была не готова работать над понижением стоимости. (Как мы поняли, у нее были очень дорогие поставщики, но она не хотела искать новых). Возможно, она просто не рассматривала данный вариант.
Как можно заметить — опасений было много, но в начале работы заказчица была заряжена на позитив. Хоть мы и предупредили ее о всех рисках.
Чем мы занимались в проекте:
• Оформление социальных сетей (аватар, шапка профиля, описание профиля),
• Создание шаблонов для постов и stories в социальных сетях. И обложек для «Актуальные stories»,
• Ведение (написание постов и создание stories) для социальных сетей —Инстаграм и ВКонтакте,
• Создание стратегии. И настройка таргетированной рекламы в социальной сети Инстаграм,
• В самом начале мы помогали общаться заказчице в директе. Чтобы показать ей, как необходимо проводить консультации, чтобы продать продукцию. Так как опыта такого у заказчицы не было.
• Создание скриптов для общения в директе Инстаграм с клиентами.
15.05.2019 — 18.05.2019
Для начала мы запросили всю информацию у заказчицы.
Однако уже на этом этапе возникли проблемы. Так как заказчица купила все аккаунты — доступы в них были у продавца. Но, по какой-то причине, доступы не подходили, а номер телефона, на который был зарегистрирован аккаунт в Инстаграм — был не номером телефона заказчицы и возможность через него получить подтверждение для смены пароля — было невозможно.
Заказчица передала нам номер телефона человека, который должен был помочь с доступами — к этому парню направили её те, кто продал «готовый» бизнес. К счастью, все разрешилось и мы получили доступы к аккаунтам Фейсбук, Инстаграм и во ВКонтакте. Осталось только дождаться, когда заказчица привяжет свою карту в кабинете Фейсбука для оплаты рекламного бюджета.
Разработали рубрикатор и создали контент-план для ведения аккаунта.
19.05.2019 — 22.05.2019
21.05 заказчица осуществила привязку банковской карты в рекламном кабинете и мы начали готовить запуск проекта.
23.05.2019 — 26.05.2019
Уточняем всю необходимую информацию, которую еще не получили после брифа, а так же предложили запустить в рекламу специальное предложение со скидкой, чтобы люди могли попробовать продукцию заказчика по более привлекательной цене.
Также предложили заказчице поменять аватар в профилях. Так как предыдущий был плохо различаем и ничем не примечателен — была изображена просто девушка. Мы создали для нее самостоятельно картинку для аватара и предложили вариант заказчику.
Мы удалили в профиле все посты, связанные с масками для лица. Так как система Фейсбука потребовала это сделать, чтобы запустить рекламу. Связанно это было с тем, что в то время было очень много рекламных акций фейковых аккаунтов о продаже корейских масок. А так как аккаунт заказчика был еще не достаточно заполнен, то он не вызывал доверия. Не только среди потенциальных покупателей, но и у самого Фейсбук. За разрешением данного вопроса мы написали в тех.поддержку Фейсбук.
Постоянно держим в курсе дел заказчика.
26.05. мы запустили первую рекламу из самого бизнес-менеджера Фейсбука.
И сообщили ближайший план работы заказчице:
Для того, чтобы увеличить количество переходов на сайт, мы начали тестировать различные рекламные объявления. Те, которые будут лучше всего работать — оставлять в работе. А те, которые будут меньше всего привлекать переходы — убирать.
27.05.2019 — 31.05.2019
Сообщили заказчице, что необходимо настроить аналитику на сайте. Она нас перенаправила к тем же людям, что продали ей «бизнес». Они же и создавали сайт. Данные люди выставили цену за настройку аналитики — 10 000 рублей. После чего мы решили предложить сделать это безвозмездно, чтобы не затягивать время. Неизвестно было, как долго они будут приступать к делу, и просто помочь заказчице сэкономить деньги.
29.05 мы прислали отчет о работе заказчице, она расстроилась, что у нее не было продаж и спросила сколько еще ждать до результатов. Несмотря на то, что основная реклама была запущена всего лишь 3 дня назад.
Это был первый звоночек о том, что заказчица не понимает того, что реклама не работает по щелчку пальцев. Мы еще раз сообщили ей о том, что необходимо как минимум две недели для того, чтобы провести тесты и получить первые достоверные результаты.
Заказчица редко проверяла директ. Поэтому мы напоминали ей о том, что необходимо ответить в директе клиентам.
Промежуточные итоги работы над проектом (15.05.2019 — 31.05.2019)
Потраченный бюджет: 2 752 рубля,
Общий охват: 41 600 пользователей,
Количество переходов: 232 клика,
Стоимость клика: 12 рублей,
Количество новых подписчиков: 7 человек,
Стоимость одного подписчика: 393 рубля,
Количество заявок: 8 заявок,
Стоимость за одну заявку: 344 рубля,
Количество оставленных номеров: 0 номер телефона,
При потраченном рекламном бюджете всего в 2 752 рубля, данные показатели были хорошим начальным этапом. В том числе факт того, что уже при первых запусках рекламы появились заявки. Это хороший знак того, что продукт интересен. Теперь важно повысить доверие и интерес к покупке.
Что же касается подписчиков
Так как аккаунт был полностью накручен и живых людей там не было, то это вполне обычная практика. Когда количество подписок не то, что не увеличивается, а порой даже уменьшается. Об этом мы еще в начале работы сообщили заказчице.
Ниже представлен срез данных по статистике лайков и взаимодействий с профилем.
Инстаграм: (фотография взята из отчета, который направлялся заказчице, поэтому даты там стоят с 22.05 по 28.05)
Можно заметить, что уже за этот период было 11 переходов на сайт. В данном случае это переходы на сайт из профиля. В шапке профиля была ссылка, которая ведет на сайт магазина.
Что касается звонков, то тут обозначаются звонки именно из профиля. В профиле была кнопка «Позвонить» для удобства клиентов. И статистика Инстаграм показывает, что на нее нажимали 3 раза.
01.06.2019 — 03.06.2019
У заказчицы не было опыта общения в директе социальных сетей по вопросу продаж и консультации своей продукции. Поэтому она допускала много ошибок. Одной из них было то, что на вопрос «какой крем для защиты от солнца подойдет для жирной кожи» — она просто списком присылала штук 5-10 названий кремов и все. Даже без их описания или визуального сопровождения вида крема. То есть она не проводила консультацию. А просто выгружала список кремов для жирной кожи и его высылала. Мы решили скорректировать заказчицу, чтобы она лучше обрабатывала запросы своих потенциальных клиентов.
Вот такой пример мы ей прислали, чтобы она могла ориентироваться на формат ответа — описание и картинка. Плюс более живое общение.
04.06.2019 — 07.06.2019
Но, несмотря на это мы старались сделать все возможное для того, чтобы заявки (именно заявки, а не заказы) в первую очередь должны увеличиваться. Так как наша задача была именно привлечь людей. А не заниматься обработкой и консультированием клиента и продажи ему продукции.
Заказчице был предоставлен еще один промежуточный отчет, фотографии прикреплены чуть ниже.
Данные по рекламе за период с 29.05 по 07.06
Потраченный бюджет: 4 702,9 рублей,
Количество переходов: 815 кликов,
Стоимость клика: 5,7 рублей,
Количество новых подписчиков: 149 человек,
Стоимость одного подписчика: 32 рубля.
В данном промежуточном отчете не запрашивались данные по заявкам и оставленным номерам. Однако уже тут можно видеть, что все показатели значительно улучшились.
Что касается статистики по контенту, она тоже значительно стала улучшаться.
Инстаграм
Среднее количество лайков и комментариев под постами в профиле — выросло. Увеличились и все остальные показатели: показы, охваты. А что важнее всего — посещения профиля и клики на сайт.
08.06.2019 — 11.06.2019
Мы договорились с заказчицей, что будем помогать обрабатывать заявки в директе. Для того, чтобы она могла научиться сама консультировать людей. Но так как мы не консультанты продукции и, тем более, не знаем полный её спектр (на сайте более 1000 товара), то дополнительно уточняли информацию у заказчицы.
Мы тестировали возраст аудитории и начали с 16 — 18 лет. Аудитория реагировала на рекламу очень хорошо. Переходила в профиль, спрашивала в директе про товары, но не покупала. Мы предположили, что стоимость товара отпугивает покупателя. У нескольких таких потенциальных клиентов мы спросили почему они не сделали заказ после широкой консультации. Ответ был одинаковым — слишком дорого, я подумаю.
Поэтому мы решили повысить возраст аудитории до 18-25 лет, так как у нее платежеспособность выше.
Предложили также добавить какой-то лид-магнит в качестве конкретного подарка (крем или маски для лица), а не скидки. Так как осязаемое предложение вызывает больше желания иметь продукт, чем просто скидка.
Мы уже писали о том, что проблема с доверием клиентов стояла с самого начала. Мы думали как ее решить. И предложили заказчице поработать с блогерами и лидерами мнений. (Только не крупных, а тех, кто согласится работать по бартеру за саму косметику). Почему мы выбрали не крупных блогеров? Потому что к ним у аудитории гораздо больше доверия. А значит и большая вероятность, что продукция будет куплена по рекомендации. Нам нужен был именно формат распаковки посылки. Для того, чтобы проверить — верна ли наша гипотеза. О том, что так повысится не только доверие аудитории. Так как они будут видеть, что это настоящий магазин и заказывать товар безопасно. Но и повысит вовлеченность аудитории, так как людям нравится такой формат.
Предложили заказчице все же в постах ставить стоимость продукта, чтобы опять же не подогревать недоверие аудитории к магазину.
Также предложили провести розыгрыш продукции для поднятия вовлеченности в аккаунте. Так как количество подписчиков с момента запуска рекламы увеличивалось. То необходимо было показывать аудитории, что в аккаунте необходимо взаимодействовать. К тому же из-за накрутки аккаунта предыдущими владельцами, статистика профиля была очень плохой. Даже когда пост выкладывался — подписчики аккаунта его не видели (большая их часть). Так как у Инстаграма алгоритм выдачи постов в ленте пользователя прост. Чем активнее люди взаимодействуют с каким-либо аккаунтом, тем выше он находится в ленте у пользователя. И наоборот — чем меньше людям интересен аккаунт — тем меньше он будет показываться всем. И в данной ситуации, для того, чтобы поднять активность аккаунта, необходимо было принять меры по агрессивному повышению активности — провести розыгрыш.
Что касается геолокации
То в начале тестов мы исключили Москву и Питер из зон для рекламы. Во-первых — у нас был очень ограничен бюджет. А запускать рекламу на всю Россию — 15 000 рублей для этого не достаточно. Более того, мы приняли такое решение еще потому, что в Москве и в Питере на тот момент было уже достаточно много конкурентов. Но не онлайн магазинов, а оффлайн. Куда человек мог прийти и попробовать эту косметику. В других городах — меньшего размера, такое не всегда было доступно. Однако, наша гипотеза не сработала. Людям из регионов было труднее сделать заказ на сайте. Поэтому мы решили попробовать настроить рекламу только на Москву и на Питер. Чтобы проверить — возможно, людям будет спокойнее от того, что они будут понимать, что магазин, хоть и онлайн, но находится в их городе или очень близко к ним.
Вот ответ на наши предложения от заказчицы. Она предложила не консультировать клиентов. И по какой-то причине ждала запуска рекламы еще в одной социальной сети. Если честно, то мы опешили от такого. Так как в договоре было написано про одну социальную сеть.
Про оперативность тоже не совсем понятные претензии. Так как на запрос о создании поста ушли сутки. При учете, что не было никакого технического задания — просто: акция пост, сидите думайте.
Но понятно одно, мы просто в виду воспитанности не ограничивали рамки работы. И старались помогать заказчице, что расценивалось ею как «должны». Обидно, ничего не сказать…
- Бесплатная помощь с аналитикой сайта (на которую она могла 10 000 рублей потратить. Попросив сделать тех, кто продал ей этот супер «успешный» бизнес и «крутой» сайт);
- Бесплатная помощь обработки заявок в директ;
- Бесплатное создание постов для размещения в других группах
- «Придумайте акцию».
Это все не входило в договор. Но мы это делали, так как хотели, чтобы у заказчицы все получилось.
В любом случае, чтобы не быть голословными, мы прикладываем полный ответ на данное сообщение.
Мы объяснили, что в социальной сети ВКонтакте не ведется рекламная деятельность. А только копируются и адаптируются посты из Инстаграм — то есть выполняется то, что указанно в договоре.
Также, что для того, чтобы не терять время мы уже поменяли возраст аудитории, геолокацию рекламы. И добавили в посты стоимость продукции.
Ну и постарались донести до заказчицы информацию о том, что клиент не будет лазить на сайте, где более 500 позиций. Где нет фильтров, с помощью которых можно отобрать то, что интересует. И что ему необходима консультация в директе, а не просто фраза «смотрите на сайте».
Можно даже обратиться к опыту таких крупных магазинов косметики как Л’Этуа́ль или Рив Гош — в них вы всегда найдете консультанта, который объяснит что и где находится.
Да, это магазины оффлайн. Но различие как раз в том, что оффлайн люди сами еще могут потыкать, понюхать, посмотреть всю косметику. А когда дело касается покупки онлайн, то клиенту вдвойне необходимо почувствовать товар, который он хочет приобрести. В данном случае у клиента еще больше сомнений. А понравится ли запах, вкус, цвет, не вызовет ли аллергии, как будет смотреться и т.д. Это можно обработать только с помощью консультации.
К примеру, мы сделали срез по конкурентам заказчицы. Чтобы понять, консультируют ли они своих клиентов или тоже пользуются отпиской — «смотрите на сайте». Мы написали им в директ с личного аккаунта одной из девушек, которая работала над проектом. Девушка написала как обычный потребитель — есть ли увлажняющий крем. И в ответ получила достаточно хорошую продажу-консультацию. К тому же, чуть позже даже возврат клиента один из магазинов сделал — написали уточняющий вопрос. Фотографии одной из переписок прикреплены чуть ниже.
В данном случае что хорошо — это то, что фотографии были «живыми». То есть прям видно, как девушка-продавец их держит. Они все на одном фоне (то есть не скачанные из Интернета) и указана стоимость. Это оптимальный вариант обработки сообщений в директ, когда есть конкретный запрос — увлажняющий крем. А уже в момент, когда клиент говорит о том, что что-то из предложенного ему подходит по цене, то можно рассказать и о других свойствах, к примеру.
Прикрепляем скриншот ответа заказчицы на наши развернутые пояснения.
В данном случае оказалось, что она неправильно поняла в плане запусков рекламных объявлений. В отчете значилось, что «запускаем рекламные тизеры». Но под этим имеется ввиду, что мы их постоянно меняем и постоянно запускаем новые. А она подумала, что мы их только-только запускаем.
По вопросу рекламы и ведения во Вконтакте заказчица также, как оказалось, недопоняла. Поэтому проблем с данными вопросами не возникло.
Что касается обработки заявок в директ, к сожалению, заказчица с нами так и не согласилась, что это необходимость. И продолжала считать это просто потраченным временем.
По вопросам подготовки акций и розыгрыша — мы также согласовали вопросы.
В следующем ответном письме мы написали ей о том, что посты запускаются постоянно. И что все тизеры согласовывать нецелесообразно. А так же еще раз постарались объяснить, что необходимо обрабатывать заявки в директ. А не отправлять их на сайт. Фотографию полного ответа прикрепили чуть ниже.
Но и после данного объяснения заказчица считала, что не нужно общаться с клиентами в директ.
По вопросу розыгрышей тоже постарались объяснить механику и специфику.
И мы все еще не теряли надежды убедить заказчицу, что для ее бизнеса необходимо общаться с клиентами в директ. Если она хочет продавать через Инстаграм.
Ответы заказчицы ставили нас в тупик.
Конечно, всегда всем нужны продажи. А тот факт, что для того, чтобы были продажи — нужно хорошо продавать — это как-то упускается. Мы, как рекламное агентство не можем отвечать за продажи. Так как мы не продаем продукт — мы его рекламируем. Как часто вы сами, увидев рекламу, без лишних вопросов покупаете что-то в Инстаграм? Одно дело — заинтересовать потенциального клиента продуктом. И совершенно другое — закрыть все его страхи, недоверие и возражения на счет продукта. И тем самым его продать.
На этом моменте у человека, который вел непосредственно этот диалог с заказчицей был полнейший ступор. Как можно предполагать, что клиент, впервые увидев магазин в Инстаграм просто перейдет на сайт и купит себе что-то. Как можно предполагать, что с клиентом, который будет доверять тебе свои деньги, можно не вести диалог. Что за отношение с клиентом должны быть? И ладно бы, если б так утверждал бренд, который зарекомендовал себя долгим присутствием на рынке. Когда каждый человек в мире знает о нем (к примеру компания Coca-Cola). Но тут компания, о которой от силы знает несколько тысяч человек за счет нашей рекламы. Нет еще доверия. Нет еще выстроенного бренда — и «давайте не будем общаться в директ, путь на сайт идут сразу».
Но мы все еще не теряли надежду…
Все вопросы по поводу обработки заявок в директ заказчица решила отложить до нашей встречи. Которую мы назначили на вторник.
12.06.2019 — 15.06.2019
Мы провели с заказчицей удаленную встречу по видеозвонку.
Итоги встречи:
- Было принято решение поменять приветственное сообщение, которое отправляется новым подписчикам в директ Инстаграм. На информацию о скидке, ссылке на сайт с предложением: «если есть вопросы или нужна консультация по выбору — пишите нам, мы с радостью ответим». До этого присылалось приветственное сообщение. И задавался вопрос «заказывали ли вы уже косметику через наш магазин?» Данный вопрос давал возможность начать диалог с клиентом. И уточнить информацию о том, что его интересует, чтобы провести консультацию.
- Мы отвечаем в директ и мониторим сообщения через специальный сервис. Он позволяет не терять сообщения, если их много. А так же не пропускать комментарии. И, при этом, не помечает как «прочитанное» сообщения в директе Инстаграм, чтобы заказчица не теряла сообщения. Однако, она сообщила, что с телефона ей проверять директ не удобно. И мы дали ей возможность отвечать также с компьютера. Для этого нам пришлось купить отдельно учетную запись в этой программе. Так как в нашей учетной записи были и другие проекты. И объяснили ей как пользоваться программой.
- Заказчица настоятельно попросила изменить шапку профиля. И указать в ней предложение о скидке на первый заказ.
- Также она настояла на том, чтобы во все посты, добавлять подвал с ссылкой на сайт и телефоном.
- Было принято решение, что трафик с рекламы мы ведем в профиль Инстаграм. Они получают сообщение в директ при подписке и уже могут переходить на сайт.
- Решили, что в сообщениях, если клиент просить подобрать ему товар, присылать ему ссылку на товар на сайте. Чтобы он мог перейти и ознакомится с полным описанием.
- Рекомендовали заказчице проработать предложение со скидкой на первую покупку по формату 4U. Дело в том, что заказчица при запуске данного бизнеса как раз проходила обучение по созданию бизнеса, где достаточно подробно объяснялось, как прорабатывать по формату 4U. К тому же мы сообщили ей, что если понадобится помощь, она может уточнить у нас.
- Порекомендовали заказчице написать все возражения, которые она думает есть у клиента. И попробовать дать на них ответы так, чтобы закрыть возражение. Это необходимо для того, чтобы лучше понять специфику принятия решения клиента и быстрее обрабатывать возражения. С этим вопросом мы также предложили ей помощь. Если на какое-то из возражений она не сможет дать ответ самостоятельно, то мы ей поможем.
- Предложили заказчице, чтобы при сборе заказа на доставку, она сфотографировала себя или подругу с самой посылкой и с товаром. Для того, чтобы повысить доверие аудитории. Показать, что вся продукция настоящая и мы правда отправляем заказы.
- Также, постарались донести до заказчицы и выделили отдельно основополагающую цель на данный момент работы ее онлайн-магазина — создать доверие к аккаунту, к сайту, к магазину и к продукции.
- Согласовали вопрос по блогерам. Решили подобрать с небольшой аудиторией, которые согласны работать по бартеру. То есть за тот набор косметики, что мы присылаем на обзор. По количеству было согласовано 2 блогера, в наборе для них будет 4 единицы товара.
- Заказчица также согласовала запуск розыгрыша, пока мы подбираем блогеров и ведем с ними переговоры. Как призы были выбраны 5 наборов патчей. Период розыгрыша — 5 дней.
- Заказчица попросила провести в ее группе ВКонтакте полный аудит. Чтобы была полная информация о магазине. О том как сделать заказ и проверить ссылки.
16.06.2019 — 19.06.2019
Создали пост с информацией о розыгрыше и прислали на согласование текст для розыгрыша и картинку заказчице.
Сделали также для заказчицы обложки для «Актуальные stories». Одну для отзывов, чтобы можно было сохранять их туда. А другую для продукции. Мы вели в stories регулярно рубрику о продукции, которая имеется в наличии. С ценой и описанием. Поэтому их предполагалось сохранять туда.
И провели подробный анализ конкурентов, прислав информацию заказчице на ознакомление.
Заказчице идеи и предложения из анализа конкурентов понравились
Но мы предложили пока попробовать только те, которые не требуют дополнительных вложений. Так как заказчица обратила внимание в особенности на автоматизированные рассылки и скидки на сайте.
Также мы провели розыгрыш. Однако гипотеза с конкурсом не до конца сработала. Так как не увеличила количество заказов, в виду не достаточного количества участников. Причины, по которым могли не принимать участия — недостаточная ценность приза или же недостаточно большой охват аудитории. Хотя запись с розыгрышем запускалась в рекламу.
Данную механику мы предложили заказчице отложить и, возможно вернуться позже.
Но, мы предложили ей как вариант, чтобы выжать из проведенного конкурса все, что можно, попросить победителей выложить stories с отметкой магазина. Что им пришла посылка или же оставить отзыв о самой продукции.
20.06.2019 — 25.06.2019
Заказчица также обрадовалась тому, что у нас появился повторный заказ. Мы тоже были этому рады, это означало то, что доверие к магазину начало повышаться. Кстати, повторный заказ был именно от одного из победителей конкурса. Поэтому была вдвойне радость. Это означало, что розыгрыш был проведен не зря и дал свои плоды.
После этого мы подготовили итоговый отчет за прошедший месяц работы и встретились с заказчицей. К сожалению, результаты, которые были за месяц работы ее категорически не устроили. И мы расторгли договор после месяца работы. Это была тяжелая и достаточно эмоциональная встреча.
Итоги работы с проектом
Потраченный бюджет: 16 798 рублей,
Общий охват: 201 577 пользователей,
Количество переходов: 2 335 кликов,
Стоимость клика: 7 рублей,
Количество новых подписчиков: 271 человек,
Стоимость одного подписчика: 62 рубля,
Количество заявок: 243 заявки,
Стоимость за одну заявку: 69 рублей,
По таблице можно заметить, что показатели июня по сравнению с маем значительно улучшились. Количество кликов и количество подписчиков существенно увеличилось. А стоимость клика и стоимость подписчика наоборот — существенно снизилась. Количество заявок возросло. А стоимость одной заявки составляла 60 рублей. Эти показатели были очень хорошими для всего лишь первого месяца работы.
Так же мы несколько раз сообщали заказчице, что переходы на сайт есть. Но людей нужно консультировать в директе и помогать определиться с покупкой. А не писать «смотрите на сайте». Но все наши доводы остались неуслышанными. Вот слайд из отчета заказчице по количеству переходов на сайт из профиля в Инстаграм. То есть люди переходят. Им не нравится сайт или цена. Или просто неудобно выбирать — и они уходят.
При работе в следующие месяцы мы могли бы все показатели еще больше улучшить. Поэтому мы рекомендовали заказчице подождать и не отключать рекламу.
Итог, что было сделано за месяц работы:
- Мы разобрались с привязкой Фейсбука, не обошлось без общения с тех.поддержкой.
- Запускали и анализировали рекламные объявления в течение всего месяца. (Развеивая миф о том, что таргетированная реклама — это на одну кнопку нажать — это не так. Важно практически ежедневно отслеживать все показатели. И отключать не работающие рекламные тизеры и предложения. А взамен отключенным сразу запускать новые).
- Предложили несколько лид-магнитов заказчице на согласование.
- Составили рубрикатор и контент-план для ведения профиля Инстаграм и группы во ВКонтакте.
- Вели контент (посты и stories) в Инстаграм и дублировали его. Адаптировав при этом под социальную сеть, во ВКонтакте.
- Создали отдельно для заказчицы аватар для аккаунта на основе логотипа сайта. И под него сделали обложки для «Актуальные stories».
- Подключили рассылку приветственного сообщения в Инстаграм. Чтобы знакомить новых подписчиков с предложением о скидке на первую покупку.
- Помимо регулярных отчетов, мы создали онлайн таблицу отчета с цифрами по рекламе. Чтобы заказчица в режиме реального времени могла ознакомиться со всеми необходимыми показателями.
- Провели аудит аккаунта в Инстаграм и группы во ВКонтакте. Изменили шапку профиля и сделали необходимое оформление. Прикрепили необходимые ссылки и номера телефонов.
- Дополнительно помогали заказчице консультировать потенциальных клиентов в директ. Чтобы повысить вероятность покупки. Так как заказчица не знала как правильно это делать.
- Отдельно подготовили по просьбе заказчицы пост и картинку. Для того, чтобы она разместила их в какой-то группе.
- Подготовили и провели розыгрыш в аккаунте Инстаграм.
- Тестировали различные гипотезы: возраст аудитории, геоположение и т.д. Для того, чтобы выявить самые работающие комбинации.
- Помогали возвращать потенциальных клиентов, которые интересовались продуктом в директ Инстаграма. Но по какой-то причине не купили еще. Так как мы помогали заказчице переписываться в директ. Мы учитывали всех, кто хоть раз обращался в директ. Поэтому мы именно им и писали вопросы, чтобы возобновить общение и попытаться сделать продажу.
- Проработали детально анализ конкурентов. В том числе отдельно посмотрели как они консультируют через директ в Инстаграм.
- Была гипотеза о том, что не хватало распаковки посылок с косметикой. И для того, чтобы повысить доверие. Но при этом не затрачивать средства заказчицы. Мы брали обзоры и распаковки косметики, которую продавала заказчица, от бьюти-блогеров. И выкладывали в stories и в ленту. С упоминанием этих блогеров. Чтобы подписчики могли посмотреть как выглядит тот или иной крем и его свойства. Дело в том, что у заказчицы на руках не было никакой продукции. И приобретать для таких обзоров отдельно она не хотела. Поэтому мы нашли такой вариант выхода из ситуации.
- Заказчица хотела общий стиль и определенный «рисунок» постов в аккаунте. Хотя сразу заявлено этого не было. Поэтому мы постарались выстроить рисунок уже выкладывая при этом посты.
- Отдельно подключили заказчице возможность отвечать в директ в Инстаграм с компьютера. (Да, тогда такой возможности не было и приходилось делать это через отдельный платный сервис).
- Была гипотеза по сроку действия специального предложения (скидки на первую покупку). Поэтому тестировали скидку с ограниченным сроком. Чтобы потенциальный клиент понимал, что если он не успеет сделать заказ, то его скидка сгорит. То есть старались уменьшить время раздумий клиента.
- Предложили заказчице поработать с блогерами. Но реализовать данный формат работы не успели, так как работа была остановлена.
- Также порекомендовали заказчице попросить своих подруг оставить отзывы с отметкой аккаунта в Инстаграм. Чтобы повысить доверие аудитории. Это как раз один из способов без дополнительных вложений.
- Рекомендовали, если есть возможность, добавить на сайте онлайн-консультацию. Так как позиций на сайте очень много и человек теряется. Да и у всех конкурентов данные чаты имеются.
- У конкурентов с хорошими отзывами было выявлено, что они кладут в подарок маленькие пробники. Мы рекомендовали заказчице сделать так же, чтобы увеличить лояльность к магазину.
Гипотезы по целевой аудитории:
То, что мы успели выявить и протестировать за месяц работы.
1. Сначала мы тестировали аудиторию от 16 до 18 лет — она хорошо реагировала на рекламу, но при этом покупательской способности ей не доставало, поэтому мы сменили данный возраст.
2. Далее мы попробовали увеличить возраст и подняли его до 18 — 25 лет. Аудитория реагировала слабее, меньше было обращений в директ.
3. Также мы сначала решили исключить таргетинг по географии — исключили Москву и Питер. Так как было предположение, что так как это онлайн магазин, то доставку охотнее будут заказывать регионы.
4. Заказчица попросила включить в географию Москву и Питер. Но так как рекламный бюджет был у нас очень ограничен, то мы решили протестировать обратную гипотезу. Включили рекламу только на Москву и Питер. Результаты были хуже, чем когда реклама работала на регионы.
5. Настраивались на аудиторию с интересом k-pop, корейские дорамы и т.д. И на обложках этих рекламных тизеров размещали корейских девушек и парней. Гипотеза состояла в том, что те, кто увлекаются корейской культурой, с больше вероятностью купят корейскую косметику. Эта гипотеза хорошо сработала.
Примеры тизеров, которые запускались в рекламу (качество плохое, потому как это скриншот скриншота рекламного тизера).
Проблемы, на которые стоит обращать внимание в начале работы:
- Накрутка аккаунта — это плохой старт, так как статистика аккаунта уже плохая. Это миф, что если большая цифра подписчиков, то люди больше доверяют аккаунту. На самом деле — нет. Люди не дураки и уже научились отличать накрученный аккаунт от «живого». Да и вы сами можете это определить. Почему тогда вы думаете, что другим это не под силу?
- Отсутствие возможности у заказчика показывать товар в stories. Важно демонстрировать товар. Лучше всего, если товар будет на одном и том же фоне или что-то еще. Чтобы люди понимали — да, товар есть, он реален. Я могу смело его заказать.
- Изучите сразу конкурентов. В особенности их методы и скрипты продаж и доппродаж. А так же цены. Если у вас они выше — то вам нужно будет аргументировать это чем-то. Причем обоснованно. Иначе люди скорее купят у уже проверенного магазина с низкой ценой. Чем у непроверенного да еще и с высокой наценкой.
- Закладывайте на первые результаты не меньше двух, а то и трех месяцев. Это плата за доверие. В Интернете сейчас много поддельных сайтов и мошенников. И, для того, чтобы люди вам начали доверять — потребуется время.
- Даже если магазин онлайн, не нужно думать, что делать ничего не придется. Как минимум необходимо будет развернуто и хорошо консультировать потенциальных клиентов. Это занимает много времени.
- Не нужно сразу стараться продавать 100500 товаров на сайте. Много не значит хорошо. Пускай у вас будет 100 товаров, к примеру. Каждый из которых вы будете знать вдоль и поперек. Покажете их в профиле. Людям будет проще ориентироваться, так как у них не будут разбегаться глаза. А вам не придется отдавать бешеные деньги за большие каталоги на своем сайте. Потом, постепенно, вы можете увеличивать число товаров.
- Этот пункт вытекает из предыдущего: когда будете разрабатывать сайт, обратите внимание на возможность фильтров (по типу кожи, по цене, по запаху, по марке и т.д.) Чем больше уточнений, тем лучше результат. Это поможет и вам, когда вы будете консультировать (вы сами своим же фильтром будете отсеивать). И это поможет упросить поиск для потенциального клиента. К тому же вы очень поможете тем, кто не любит общаться с администраторами. (Среди молодежи таких людей полно). Тем самым вы облегчите выбор своим клиентам. И сохраните время себе (не потратите ее на консультацию). Вот как раз из этого (и только этого) варианта возможен факт, когда новый человек переходит на сайт. Сам выбирает и оформляет покупку без консультации.
- Уделите время и силы визуалу в аккаунте — не используйте чужие картинки, сделайте что-то свое. Люди всегда видят разницу между скачанной картинкой и настоящей. Это хорошо повысит доверие клиента к вашему магазину.
- Желательно быстро отвечать в директ. У нас это получалось за счет того, что мы живем в разных часовых поясах. И по факту всегда были на связи. Вам так делать не обязательно. Но заявка (вопрос от клиента) не должен висеть больше 3-4 часов.
- Подтверждайте заказ по телефону, если клиент сделал заказ на сайте. Смс или звонком — это приятно для клиента и так он себя чувствует в безопасности. Еще лучше, если вы отправите ему трекер для отслеживания посылки.
- Не загромождайте шапку профиля всеми предложениями. Вообще акционных предложений должно быть немного. Сразу тыкать человека о скидку — не лучшее решение. Во-первых, вы обесцениваете свой товар. Говоря тем самым, что он стоит дешевле, чем указано на сайте у вас. (Ведь все понимают, что в минус вы работать не будете). Во-вторых — это вызывает подозрения, что равно меньшему доверию, чем могло бы быть.
- Не тратьте время на организацию общего стиля в аккаунте. Достаточно того, что ваши фотографии (сейчас речь именно о том, когда вы сами делаете фотографии) будут на одном и том же фоне. Или с одинаковой цветокоррекцией. Дополнительно выстраивать рисунки из картинок — это уже моветон.
- Чем больше отзывов от реальных людей — тем лучше. Создайте отдельный «хайлайт» и копите их там. У людей больше доверия к другим людям. Пусть даже первые отзывы вам сделают ваши друзья и знакомые.
- Если позволяет рекламный бюджет, то тестируйте не просто аудиторию в целом для магазина. Но и под отдельные категории товара. Девушки и взрослые женщины пользуются разными продуктами с разными свойствами. И эффект, который они хотят получить — тоже разный.
Если честно, то то, что мы смогли построить за месяц — это очень хороший рывок. Начали появляться заказы, начала расти вовлеченность. Повышалось доверие к магазину, появлялись повторные заказы. Но, к сожалению, из-за того, что заказчице при продаже бизнеса пообещали окупиться в первый же месяц, ничего не делая взамен. Она посчитала, что этих результатов ей недостаточно. Очень жаль. Так как за несколько месяцев такого темпа работы она смогла бы достичь неплохой окупаемости. Но получилось то, что получилось.
Насколько нам известно, ребята, которые занимались сайтом заказчицы и настраивали контекстную рекламу, тоже дольше месяца с ней не проработали. Результаты и того агентства категорически не удовлетворили заказчицу. И претензии были те же.
Данный кейс мы пишем спустя год работы с данным заказчицей. И некоторых скринов показать не можем. (Как выглядели социальные сети до нашей работы и после). Ввиду того, что социальные сети удалены. А сайт заброшен и числится уже за каким-то другим человеком, а не за нашей заказчицей. Что-то пошло не так.
Комментариев нет