Правильное общение с клиентами
Бывает такое, что при обработке заявок в директ в инстаграм Заказчик или администратор не знает что ответить клиенту. Правильное общение с клиентами увеличивает вашу прибыль. К примеру, клиент спрашивает, есть ли в наличии определенный крем для лица. А администратор не знает, так как находится удаленно или нужно посмотреть на складе.
И что происходит?
Админ открывает сообщение, читает его, ничего не отвечает, закрывает и все. В лучшем случае он пометит сообщение как непрочитанное и вернется к нему позже. Но в худшем — забудет. Отсюда вытекает еще одно правило — учет каждой заявки в таблице или crm — но мы сейчас не об этом.
Теперь, посмотрим со стороны клиента
Он заинтересовался, написал в директ, видит, что сообщение прочитано, но ему не отвечают, и … все. Ему кажется, что его проигнорировали. А это, как минимум подталкивает его к мысли, что к клиентам тут неуважительное отношение. И можно идти искать этот крем в другой магазин. Благо, их много вокруг, так что не беда.
А для вас? Беда или нет, если теплый клиент ушел? Правильное общение с клиентами — необходимость в современном мире изобилия услуг и товаров.
Что нужно делать? Напишите клиенту, что вам требуется время, чтобы посмотреть, есть ли крем на складе. Или что вам необходимо уточнить информацию. Желательно, назвать конкретное время и его придерживаться. Чтобы показать, что вы держите слово даже в мелочах.
Почему это важно
Клиент будет знать, что вам не безразлично, чего он хочет. И что вы ради него узнаете нужную ему информацию. У клиента возникает психологическая привязанность. Он чувствует себя обязанным. Так как для него уже что-то делается, он, вероятнее, будет ждать, когда вы ему напишете.
То же самое, когда клиент оставил номер телефона. И вы собираетесь ему звонить. Или же передаете номер телефона менеджеру, который должен связаться с клиентом. Клиент не знает, записали ли вы его номер, когда ему позвонят. И позвонят ли сегодня вообще. Поэтому, напишите, после того, как он оставил номер телефона.
«Спасибо, телефон я передал/а менеджеру, он свяжется с вами в течение 15 минут.» Про 15 минут — это если реально так обстоят дела. Иначе, лучше напишите, что сегодня менеджер свяжется с вами.
Важное дополнение: если менеджер связывается в Whatsapp, а не звонит, так и пишите клиенту, чтобы он точно знал, где ждать менеджера. А то он может не среагировать на неизвестный номер телефона в WhatsApp.
«Ну и зачем мне это нужно?» — спросите вы. Правильное общение с клиентами-это сервис. Любое удобство для клиента им запоминается, даже если не осознается. Куда вы сами пойдете: где вам все понятно? Или туда, где фиг знает что происходит и вы всегда только в догадках?
Клиенту важно понимать что и как будет происходить! Так у него больше уверенности, что он контролирует процесс, а значит, его не «кинут». А для вас это легкий способ повысить уровень сервиса для клиента. При этом не вкладывая денег и, по факту, сил.
Выгода и вам, и клиенту. Разве это не здорово?