Как обрабатывать заявки в директе?
Многие недооценивают значимость обработки заявок в Директе и допускают много ошибок, а в конце нашей работы спрашивают «А где наши продажи?». Мы показываем результаты работы, количество заявок, но заказчик недоволен — продаж не было! А все потому что реклама не поможет, если заявки с этой рекламы не были обработаны должным образом. Пример такого опыта вы можете прочитать тут: https://cosmoz.ru/144-zayavki-za-mesyac-dlya-mastera-permanentnogo-makiyazha-bez-portfolio/
В этой статье мы изложили основные принципы и советы, которые помогут вам повысить количество продаж.
В конце статьи прикреплено видео с выступлением члена нашей команды, Марии, на эту тему. Если вам неудобно читать текстом, пролистайте вниз и смотрите или слушайте видео.
С чего начинать общение?
В первую очередь необходимо понять: ваш диалог с покупателем должен быть прописан и проработан заранее, но клиент не должен этого заметить. Для него должна складываться картина, что с ним общается живой человек, а не просто отсылается скрипт.
Почему первый вариант диалога — не очень, а второй — хороший вариант. Давайте разберемся:
1. Обращайте внимание на время обращения (утро, день, вечер)
Это не очень, на первый взгляд, важная деталь, но именно из мелочей складывается впечатление «живости» диалога. Покупатель может написать вечеров, а может утром, если вы обратитесь к нему «Здравствуйте» -может почувствоваться холод прописанного скрипта, а если ответите в соответствии со временем обращения — человек волей-неволей чуть больше проявит свое расположение. Не забывайте, главное таится в мелочах.
2. Обращайтесь к клиенту по имени, если это возможно.
Большинство людей любит, когда к ним обращаются по имени. Такое обращение — еще одна мелочь в копилочку расположения к бренду.
Где взять имя? Его можно посмотреть в профиле. При том, что, если человек не любит свое имя — он и в профиле его не напишет, или же, если он любит, чтобы его называли не Маша, а Мария — он тоже именно так напишет в профиле. Поэтому вероятность того, что вы ошибетесь — очень мала. Однако, в какой форме не было бы написано имя — всегда обращайтесь на «вы». (если иное не предусмотрено вашим Tone of voice).
3. Представьтесь сами.
Согласитесь, гораздо приятнее общаться. когда вы знаете имя человека, он для вас становится более знакомым, психологически вы будете ощущать себя в большей безопасности, чем когда вы разговариваете не понятно с кем.
Плюс один в пользу доверия к вам как к бренду.
4. Задайте конкретный вопрос, связанный с вашей деятельностью.
Почему это может быть важно: это необходимо для построения диалога. Вам нужно всегда быть ведущим в диалоге. Некоторые считают, что «он же клиент, пусть спрашивает, что ему нужно». Но это в корне не правильное мнение. Да, он клиент, но если вы дадите ему управлять вашей беседой, то вероятнее всего, он передумает.
Вам всегда необходимо продолжать диалог, чтобы беседа выглядела живой и, в то же время, относилась к вашей работе.
Конечно, отвечать на вопросы потенциального покупателя нужно, однако следует помнить, что мы при продаже стараемся выстроить максимально естественный диалог с покупателем. Тогда, посмотрите сами, в каком случае вам будет приятно общаться, а в каком — нет.
Вариант 1
Миша: привет, как дела?
Петя: Привет, да отлично, на работу устроился. А у тебя как дела? Как жена, как дети?
Миша: тоже хорошо, в отпуск собираемся. Ты не планировал в отпуск отправиться? Или у тебя летом?
Петя: да, летом, хочу в Испанию, но не знаю получится ли, эта пандемия все планы перепутала нам. А вы куда поедете?
и т.д.
Вариант 2
Миша: привет, как дела?
Петя: Привет, да отлично, на работу устроился.
Миша: у меня тоже хорошо, в отпуск собираемся. Ты не планировал в отпуск отправиться? Или у тебя летом?
Петя: да, летом, хочу в Испанию, но не знаю получится ли, эта пандемия все планы перепутала нам.
Чаще всего на этом этапе диалог прекращается, потому что тот человек, который на месте Миши — воспринимает этот диалог как обуза, что Пете не интересно общаться, и чувствует неловкость.
Так же и в продажах, если отвечать клиенту только на его вопросы, не задавая своих — ваш диалог быстро прекратиться, а клиент ничего не купить в итоге.
Что еще важно помнить, когда вы обрабатываете заявки:
Клиенты не обязаны к вам обращаться сами.
Не нужно считать, что клиент должен продолжить разговор сам. «Ему же нужно купить». Да, ему нужно купить продукт, но рынок услуг и товаров в современном мире крайне наполнен. Поверьте, клиент найдет место, где о нем позаботятся. Где качественно проконсультируют, выявив боли, потребности и закрыв их.
Вывод: Проявляйте заботу о клиенте. Если клиент прочитал и не пишет, напишите ему сами, возможно он просто забыл. Можно скинуть ему дополнительную информацию о продукте, который вы обговаривали ранее.
Пример: (мы обрабатывали заявки для магазина косметики).
Клиент спрашивал определенный крем для лица. Мы рассказали об этом креме, задали вопрос, но он не ответил. Спустя несколько часов (не пять минут — это слишком быстро, но и не неделю — человек просто забудет, что он нам писал) мы пишем ему:
«Вы интересовались кремом для жирной кожи «Название крема», мы подобрали вам список кремов решающих проблему жирной кожи, которые у нас есть… и перечисляем их. Какой вам подходит больше?
Таким образом, мы проявили заботу о клиенте и напомнили о себе.
Скорость ответа.
Необходимо быстро отвечать на входящие сообщения от клиентов.
Чем быстрее вы отвечаете на сообщение в директе, тем лучше. Часто, клиент пишет сразу нескольким компаниям. И та, которая ответит ему быстрей, имеет гораздо больше шансов совершить продажу.
Важно понимать, что когда клиент вам написал, вот в эту секунду, он думал, о том, чтобы купить у вас что-то. Через час или два, когда вы ему ответите, скорее всего он уже забудет и про то, что он вам писал, и про то, что он хотел что-то купить в принципе.
Вывод: Отвечайте клиенту сразу. В течение десяти минут — хорошо. В течение пяти — идеально. Если вы отвечаете дольше 2-х часов — вы теряете часть своих продаж.
Использование скриптов.
Если вы используете заранее прописанные скрипты, для ответов на сообщения, то сделайте их максимально адаптивными под ваших клиентов. Клиент, всегда видит, что ему посылают заранее прописанный ответ на его сообщение.
Гораздо лучше, когда вы подходите к каждому клиенту индивидуально. Структура диалога должна быть продумана заранее, но необходимо адаптировать текст под каждого клиента. Обратитесь по имени, если это указано в профиле человека. Учтите при ответе вопрос человека или то, о чем говорилось раннее. Искренний индивидуальный подход всегда лучше шаблонного текста.
На скиншоте хорошо видно, при присланный скрипт разозлил человека, а не заставил его проявить интерес к услуге или оставить свой номер телефона.
Решите для себя — что для вас важнее: взять номер телефона любой ценой или расположить к себе потенциального покупателя? Ведь именно второй вариант принесет больше пользы не только покупателю, но и вам.
Как заставить клиента разговаривать?
Всегда задавайте вопросы клиенту. Так вы сможете выявить истинные потребности человека и сможете понять как лучше продать продукт, закрыв их. Всегда заканчивайте ваше сообщение вопросом. Клиент не обязан сам продолжать с вами разговор. Проявите заботу.
Вывод: если клиент спрашивает цену вашего товара или услуги, нужно не просто отвечать ему цифрой, предложите помощь в выборе или расскажите про действующие акции и спец. предложения.
Пример диалога представлен чуть ниже. Можно было бы ответить как на первом скриншоте, но больший результат принесет ответ как на втором.
Задавая вопрос мы сможем продолжить разговор с клиентом. Вопрос не продает в лоб, а позволяет нам проявить заботу, далее можно предложить какую-то скидку на первое посещение, пробное занятие или, как в диалоге выше — предложить другие свободные даты. Таким образом, мы продаем больше и делаем это ненавязчиво, закрывая потребности клиента.
Не решайте за потенциально покупателя -нужно/подходит ли ему ваш продукт или условия — спросите лучше у него.
Кто задает вопрос, тот управляет диалогом.
Необходимо брать инициативу разговора на себя. Управляйте диалогом с клиентом, чтобы как можно подробнее узнать о его предпочтениях и пожеланиях. Исходя из них, вы сможете предложить ему более выгодную услугу для вас обоих. Помните, что тот, кто задает вопросы — управляет разговором. Если вопросы задает только клиент, то именно он решает, пойдет ли ваш разговор в сторону «продажи» или так и останется просто диалогом.
Здесь можно было задать следующие вопросы:
- Сориентировать вас по другим дням?
- Прислать вам режим работы?
- Может быть я могу вам помочь, чтобы вы заключили договор удаленно?
- Но, возможно, я смогу вам чем-то помочь. Подскажите, какой вопрос вы хотите решить?
Заветный вопрос «Сколько стоит?»
Не скрывайте стоимость товара/услуги. Если вы говорите, что стоимость рассчитывается индивидуально в офисе или пытаетесь как-то еще завуалировать сумму, у клиента пропадает доверие к компании и шанс того, что он купит, сильно снижается. В большинстве случаев это просто вызывает раздражение.
Если на ваш товар/услугу существует твердая цена, без всяких сомнений сразу называйте ее клиенту. Если же цена вашего товара/услуги считается сугубо индивидуально исходя из запроса клиента, то рекомендуем подробно расписать этот момент и объяснить почему вы не можете точно назвать цену. В таком случае, можно написать примерный диапазон цен, если он устраивает клиента, можно переходить к точным расчетам стоимости.
Ведь, если хорошо подумать — зачем тратить ваше время и время клиента, если для него эта цена не подходит? Он в любом случае скажет что ему дорого. Так не лучше ли как можно раньше это выявить и начать работать с возражением «дорого», чем тянуть время, заманивать клиента и в итоге вызвать у него только лишь негатив?
В чем преимущество такого ответа:
1. Вы повышаете доверие клиента,
2. Вы уточняете его запрос, а значит, он уже будет воспринимать этот диалог как потенциальную покупку (хоть он пока и «просто спрашивает»), в его голове начнет формироваться мысль о приобретении. Ведь цена выставлена именно под его условия.
Пример нашего варианта обработки “Сколько стоит” для одного из наших клиентов (маникюрного салона):
стоимость маникюра у нас от 1500 рублей. Конечная стоимость рассчитывается исходя из сложности рисунка, дополнительного дизайна. Если у вас есть пример дизайна, который вы хотите сделать, тогда вы можете прислать его мне и я скажу вам более точную цену. Или вам предложить интересные варианты?
Важно выяснить потребность клиента без допроса!
Не стоит засыпать человека сразу списком из вопросов, ведите диалог естественно.
Персонифицируйте предложение
Максимально персонифицируйте ваше предложение. Не стоит пытаться продать человеку все и сразу. Лучше выявить пожелания и потребность клиента и подобрать максимально подходящую ему услугу/продукт. После того как вы расскажите ему об основной услуге, можно подобрать дополнительную, подходящую под его потребность.
Вывод: лучше всего продавать через индивидуальные предложения закрывающие потребности.
Когда уже все выяснено и вы назвали все условия и цены, вам опять же необходимо задать вопрос, если человек никак не отреагировал.
Например:
Стоимость услуги будет 2800р., вместе с дизайном — 3100р., хорошо?
Что делать если человек завалил вас вопросами?
Самое главное не писать “подождите” или “ответим позже”!
Если вы не можете сразу ответить на вопрос клиента, то скажите ему, что вы уточните информацию по его вопросу и сообщите, когда именно вы ему ответите. Обязательно ответьте в обозначенное вами время. Это нужно для того, чтобы клиент не подумал, что вы его просто игнорируете и не начал писать вашим конкурентам.
Если вы игнорируете вопросы клиента, то это снижает его доверие к вам. Если он задал три вопроса, то ответьте на все, а не выборочно на один, который вам кажется нормальным.
Если вы знаете ответ только на два вопроса из трех — ответьте на эти два вопроса, а на счет третьего сообщите, что уточните его и напишите тогда-то.
Делайте правильные комплименты. Поблагодарите человека за его вопросы (даже если их слишком много :))
Работа с возражениями.
Проанализируйте ваш опыт продаж и соберите основные возражения клиентов. «Слишком дорого», «Я подумаю», «Слишком далеко». Подготовьте ответы, постарайтесь через свои ответы решить проблему клиента и показать ценность вашего продукта/услуги.
Что делать с возражением “Дорого”
- Условно согласитесь с клиентом, что ваша стоимость выше конкурентов (если это так).
- Проявите участие.
- Расскажите преимущества именно вашей услуги/товара.
- Спросите, согласен ли клиент, что покупать лучше качественный товар, чем потом чинить дешевый.
Пример обработки возражения «Дорого»:
- Вы с чем-то конкретным сравниваете?
- Я понимаю. Также согласитесь, что бывает, покупаешь что-то дешевое, а потом переплачиваешь в несколько раз, чтобы это починить/исправить.
- Да, может показаться, что это дорого. Только обратите внимание, что это качественный бренд, натуральная кожа, оригинальные вещи, и на следующую покупку вы получите скидку 20%.
- Удовольствие от низкой цены длится гораздо меньше, чем удовольствие от абсолютного качества.
- Правильно ли я понимаю, если бы у вас была такая сумма, то вы бы уже купили и вопрос только в деньгах?
Что делать с возражением «Я подумаю»:
- Принять эту неизбежность.
- Установить срок следующей коммуникации. Так вы подсознательно подготавливаете клиента, что свяжетесь с ним позже и он уже будет ждать, вы покажете свою заинтересованность и вовлеченность и установите временные рамки принятия решения.
Как взять телефон у клиента в социальных сетях?
- Объясните зачем это нужно?
Можно было написать «оставьте номер» — и клиент бы «слился» вероятнее всего, а можно объяснить человеку, почему ему будет удобнее оставить номер телефона — и он, скорей всего его оставит.
Важно снять страх, что клиенту будут жестко продавать.
Рассказывая человеку, зачем он оставляет номер телефона — вы объясняете ему — что конкретно его ждет и почему это удобнее, а не оставляете в неведенье.
2. Не отправляйте людей на сайт или звонить по какому-то номеру. Человек уже вам написал, не усложняйте ему процесс заказа. Возьмите номер сами и передайте администратору или заполните заявку на сайте.
К сожалению, это пример настоящего диалога с одним достаточно известным маникюрным салоном города Хабаровска. В этом диалоге собраны практически все возможные ошибки. Человек, который переписывался — конечно же, выбрал их конкурента.
Если человек вам оставил номер, а вы не дозвонились, то перезвоните еще раз позже. Человек может быть просто занят. Многие теряют заявки на этом этапе. Клиенты не будут перезванивать вам — примите этот факт.
Что делать, если клиент игнорирует?
- Напишите ему спустя 2-3 дня
- Напишите ему еще раз, сообщите, что волнуетесь
в данном сообщении девушка сказала, что напишет количество гостей на свадьбе и дату свадьбы, но так и не написала. Можно было бы ничего не писать — но тогда остаться в гордом одиночестве без покупателя. А можно написать и договориться об экскурсии, чтобы продолжить диалог.
Что такое сервис и как он связан с социальными сетями?
Сервис — это то, насколько клиент чувствует себя важным для вас.
Важные правила хорошего сервиса:
1. Сообщайте клиенту о дальнейших шагах -что вы планируете делать. В примере, представленном ниже, мы объясняем что будет после передачи номера телефона и зачем его передавать. А после — что мы получили этот номер телефона и передали его. Тут девушка сама обозначила, когда ей удобнее будет ответить на звонок.
2. Если вы взяли номер, сообщите, когда перезвоните.
Чтобы человек ждал вашего звонка. Бывают случаи, когда покупатель не берет с незнакомых номеров трубки, а если его предупредить, что в определенное время будет звонить менеджер — он ответит на звонок с незнакомого номера. Только обязательно позвоните именно в то время, на которое договорились с потенциальным покупателем.
3. Не игнорируйте вопросы клиента.
CRM—система — в чем ее необходимость?
CRM—система – Это таблица, либо программа помогающая вам считать основные показатели вашего бизнеса (заявки, продажи, выручка и тд.)
Если вы будете вести хотя бы небольшую CRM-систему, то не будете терять заказы. Она не обязательно должна быть сложной, это может быть и обычная таблица или блокнот, но вы должны учитывать каждого человека — не только тех, кто купил, но и тех, кто:
— обратился и пока думает — им можно написать чуть позже ( с CRM-системой вы не забудете это сделать),
— сказал, что им дорого ( этим людям можно сообщать что началась какая-нибудь акция),
— отказался (вы сможете выявить наиболее частую, к примеру, причину отказа от покупки и проработать этот момент).
Пример минимальной CRM-системы:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1PLMqspnigl4iBI5TmUsV5_6CLaH4fjMZSLdmxtnZ0f8/edit?usp=sharing
Автор статьи: Дарья Кротова, аккаунт-менеджер агентства Cosmoz и Мария Кайгородцева, специалист по продажам через социальные сети.
Комментариев нет